Tiesitkö, että yli puolet verkkoshoppailijoista kertoo lopettaneensa asioimasta tietyssä verkkokaupassa huonon asiakaskokemuksen takia?
Tämä johtuu verkkoasiakaskokemuksen ymmärtämisen puutteesta.
Nyt jos koskaan on helppoa perustaa oma verkkokauppa. Kaupan julkaisu on kuitenkin vasta alkua. Jotta ihmiset tietävät sinusta ja saat heidät palaamaan uudestaan ja uudestaan, tulee asiakaskokemuksen olla paras mahdollinen.
Seuraavaksi kerromme vinkit verkko-ostajien asiakaskokemuksen kehittämiseen:
- Tee palvelusta henkilökohtaista
- Lisä- ja ristiinmyy
- Vähennä hylättyjen ostoskorien määrää
- Kokeile sosiaalista mediaa uudella tavalla
- Varmista mobiilishoppailu
- Anna asiakkaiden kokeilla tuotteita virtuaalisesti
1. Tee palvelusta henkilökohtaista
Personointi on yksi vahvimmista tekijöistä asiakasuskollisuuden rakentamisessa (KPMG). Onkin selvää, että personointi on elinehtoista kauppiaille asiakaspysyvyyden kasvattamiseksi.
Käytä dataa hyödyksesi ymmärtääksesi asiakkaitasi paremmin. Kohtele asiakasta yksilönä ja saa heidät tuntemaan itsensä arvokkaaksi.
Tässä olisi muutama asiakaspolun kohta, jossa voisit kokeilla personointia:
- Tarjoa personoituja tarjouksia tuotteista ja palveluista, jotka ovat relevantteja asiakkaalle
- Tunnista asiakkaan sijainti ja tarjoa tietoa eri kuljetusmahdollisuuksista alueella
- Muista asiakkaan historia: suosittele tuotteita aiemmin selattujen tuotteiden pohjalta
- Kommunikoi asiakkaan kanssa heidän äidinkielellään
- Personoi sähköpostit: syntymäpäiväonnittelu tai kutsu verkossa järjestettävään VIP-asiakastapahtumaan on kuin kirsikka kakun päälle
2. Lisä- ja ristiinmyy
Asiakkaillesi olennaisten tuotteiden tarjoaminen on hyvä tapa kohti parempaa asiakaskokemusta. Varmista, ettet tyrkytä asiakkaillesi epäolennaisia tuotteita vaan sen sijaan tarjoa tuotteita, jotka täydentävät heidän ostoskoriaan.
Tarjoa arvokkaita tarjouksia, joissa on selkeä Call-to-Action. Sinun kannattaa myös ottaa huomioon viestien määrä. Jatkuva lisämyynti voi nimittäin vieraannuttaa asiakkaita.
Tarjoamalla arvokkaita tarjouksia ja täydentäviä tuotteita voit sitoa asiakkaita verkkokauppaasi ja varmistat, että heistä tulee vakioasiakkaita.
3. Vähennä hylättyjen ostoskorien määrää
Tiesitkö, että keskimäärin jopa 88 % verkkokauppojen ostoskoreista hylätään kaikilla toimialoilla maailmanlaajuisesti?
Kasvattaaksesi verkkokaupan myyntiä sinun tulee ymmärtää mitä haasteita asiakkaillasi on ostoprosessissa. Eikö kassa ole tarpeeksi luotettavan oloinen? Tai kenties palautus ei ole tarpeeksi joustava? Paytrailin tutkimuksen mukaan muun muassa toimituskustannusten suuruus ja tuotteen saatavuus olivat suurimpia syitä keskeyttää ostokset verkkokaupassa.
Varmista, että tarjoat monia eri maksuvaihtoehtoja. Esimerkiksi mobiilimaksaminen on kasvanut huomattavasti ja nyt lähes 40 % suomalaisista käyttää mobiilimaksusovelluksia kuten Mobilepayta ja Pivoa.
Anna asiakkaallesi vaihtoehtoja ostostensa vastaanottamiseen. Toimitus kotiin ja kotiovelle jätettävät toimitukset ovat kasvattaneet suosiotaan viime vuodesta lähtien.
Joskus asiakkaat vain unohtavat ostoskorinsa ja ostotapahtuma jää suorittamatta. Voit muistuttaa asiakasta keskenjääneestä ostoksesta kuten Boozt tässä esimerkissä. Yritys on lisännyt muistutuksen oheen myös alennuskoodin varmistaakseen, että hylätty ostoskori konvertoituu myynniksi 💰
4. Kokeile sosiaalista mediaa uudella tavalla
Voit hyödyntää sosiaalista mediaa monin eri tavoin verkkokauppasi toiminnassa. Tässä muutama:
Tarjoa mahdollisuus shoppailla sosiaalisen median kanavassa
Tällä hetkellä lähes kaikki sosiaalisen median alustat panostavat verkkokauppatoimintoihin ja integraatiohin muihin verkkokauppa-alustoihin. Esimerkiksi Hakola myy tuotteitaan myös Instagram-kaupan kautta.
Kokeile bottia asiakaspalveluun
Auta asiakkaita löytämään vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. Esimerkiksi Facebookissa voit automatisoida vastaukset yleisiin asiakastukeen tuleviin kysymyksiin.
Seuraa trendejä
Varmista, että olet trendien harjalla. Kokeile sosiaalisen median seurantatyökalua, kuten LianaMonitoria, ja seuraa keskustelua. Seurannan avulla saat arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja heidän ostotavoistaan. Seurannan avulla voit myös löytää toimialasi mielipidevaikuttajia.
5. Varmista mobiilishoppailu
Tarjoa mahdollisuus tehdä ostoksia myös mobiilissa. Voit suunnitella verkkokaupallesi oman applikaation tai varmistaa, että käyttäjäkokemus on hyvä selasipa asiakas sivujasi tietokoneella tai mobiililaitteella. Tärkeintä on, että asiakaskokemus olisi sujuva ja toimiva laitteesta riippumatta.
Vinkki: Tee asiakaskysely, jossa kysyt mobiilissa asioivilta asiakkailtasi haluaisivatko he verkkokaupalle omaa applikaatiota vai asioivatko he mielummin suoraan selaimessa. Tarjoa vastineeksi pientä alennusta tai lahjaa tilauksen oheen ja varmistat että saat palautetta.
6. Anna asiakkaiden kokeilla tuotteita virtuaalisesti
Kun ostamme verkkokaupasta, kuvittelemme miltä tuote tuntuu käsissämme tai miten se sopii kotiimme. Tänä päivänä emme joudu pelkästään luottamaan mielikuviimme vaan voimme käyttää teknologiaa tukenamme kuten lisättyä todellisuutta (augmented reality, AR).
Muuta asiakkaan mielikuvat todellisuudeksi AR-teknologian avulla. Kun asiakkaat voivat kokeilla miltä tuote näyttäisi todellisuudessa, on ostopäätöksen tekeminen helpompaa.
Vinkki: Teknologian lisäksi panosta tuotteiden kuvausteksteihin ja tuotetietoihin. Koska asiakkaat eivät voi koskettaa tai nähdä tuotteita livenä, anna heille tuotteista mahdollisimman paljon informaatiota ostopäätöksen helpottamiseksi.
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja