Mitä on omnichannel-markkinointi ja miten se eroaa monikanavaisuudesta? Onhan monikanavaisuus ollut markkinoinnissa arkipäivää jo pitkään: yrityksillä on käytössä uutiskirjeet, somekanavat, lehdistötiedotteet ja media, hakukonemainonta, blogit, kotisivut sekä muut online- ja offline-kokemukset. Mikä oikeastaan on muuttunut vai onko mikään?
Monikanavaisuudesta omnichannel-markkinointiin
Mitä omnichannel-markkinointi siis on? Omnichannel suomeksi on “kaikkikanavaisuutta” ja se tarkoittaa strategiaa, jonka tavoite on pyrkiä integroimaan yrityksesi eri kanavat saumattomasti yhteen niin, että asiakkaasi voivat vaivattomasti ja yhtenäisesti liikkua eri alustojen välillä menettämättä tietojaan. Tällöin asiakas voi liikkua esimerkiksi mobiilin ja selaimen välillä menettämättä ostoskorissaan olevia tuotteita. Yksinkertaisimmillaan omnichannel-markkinointi siis eroaa perinteisestä monikanava-ajattelusta siinä, että kaikki kanavat keskustelevat keskenään tehokkaammin. Omnichannel-markkinointi kartoittaa kaikki ne kontaktipisteet, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä ja lopulta yhdenmukaistaa viestit ja käyttökokemuksen niiden välillä.
Kuva: Lianan palvelut tarjoavat ratkaisun lähes jokaiseen digitaaliseen kanavaan.
Tärkeintä mahdollisimman saumattoman viestinnän saavuttamiseksi on tehokas informaation kulku eri kanavien välillä. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tulee jatkuvasti olla tietoisia asiakkaan historiasta. Näin viestintä saadaan personoitua ja viestinnän analytiikan kautta saatu tieto voidaan viedä eteenpäin muihin kanaviin. Erityisesti viestinnän tehokkaalla seuraamisella saadaan laadukasta dataa siitä, mistä asiakas on kiinnostunut ja mitä kanavia pitkin ostopäätös tai yhteydenotto tulee.
Ajatuksesta konkretiaan
Omnichannel-markkinointi voidaan yksinkertaistaen tiivistää kolmeen pääkohtaan:
Eiköhän tutustuta näihin pääkohtiin tarkemmin.
Kontaktipisteet
Kun omnichannel-ajattelua aletaan määritellä yrityksessä, lähdetään liikkeelle siitä, missä yrityksen eri kontaktipisteet sijaitsevat. Yrityksestä riippuen ne löytyvät yleensä seuraavista paikoista:
- Kotisivut (tietokone ja mobiili)
- Sähköposti
- Media (tiedotteet tai haastattelut)
- Verkkokaupat
- Some ja sen keskustelut
- Asiakaspalvelu ja käyttötuki (puhelin, sähköposti, chat ja offline-tuki)
- Inbound- ja outbound-puhelut
- Messut, webinaarit ja seminaarit
- Yhteyshenkilöt ja asiakasvastaavat
- Kivijalkamyymälät
Asiakaspolut
Kontaktipisteiden kartoittamisen jälkeen tunnistetaan ja mallinnetaan asiakaspolut. Tällöin käydään läpi, mistä kaikkialta asiakkaita lopulta päätyy ostajaksi ja mitä keinoja käyttäen. Esimerkiksi somekanavissa herätetään usein vasta mielenkiinto, jolloin tärkeintä on, että mielenkiinto saadaan jalostettua joko verkkosivuvierailuksi tai vaikkapa uutiskirjetilaukseksi. Markkinoinnin tulee jatkuvasti seurata asiakaspolun eri vaiheita, ja määrittää jokaiselle käytössä olevalle kanavalle asianmukainen rooli.
Esimerkiksi some-kampanjan kautta tilattu esite tai opas voi toimia triggerinä automaatiolla toteutetun drip-kampanjan käynnistämiseksi. Tämän jälkeen tilaaja saa uutiskirjeenä tilaamansa sisällön, jonka ohessa tarjotaan aiheeseen liittyviä muita sisältöjä. Lopulta asiakas päätyy kirjeen kautta sivustolle, josta löytyy lisää informaatiota sekä helppo tapa ostaa tai jättää yhteydenottopyyntö.
Jatko- ja lisämyynnin kannalta on myös tärkeää yhdistää online- ja offline-kokemukset. Kivijalkamyymälää ja verkkokauppaa pyörittävän yrityksen kannattaa aina pyrkiä hyödyntämään ostotilanteesta saatu tieto, jonka avulla tulevia tarjouksia, kampanjakoodeja tai uutuuksia voidaan markkinoida personoidusti.
Kanavien synkronointi
Kun jokaista kontaktipistettä ja kanavaa mitataan aktiivisesti, tulee asiakkaan matkasta kohti ostoa useita merkintöjä, joita voidaan käyttää viestinnän ja markkinoinnin kehittämiseen. Analytiikasta saatu tieto siirretään edelleen myös myynnin käyttöön tai CRM-järjestelmään.
Parhaimmillaan myyjällä on jo ennen ensimmäistäkään puhelua tai sähköpostia merkittävä määrä tietoa siitä, mikä asiakkaan tarve on, ja näin vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä tehostuu. Saumattoman asiakaskokemuksen toteuttamisessa kannattaa ottaa tiedonkulun kannalta huomioon ainakin nämä perusasiat:
- Varmista, että asiakaspalvelu on johdonmukaista ja laadukasta sekä puhelimessa, verkkosivuilla että chatissa.
- Pidä huoli siitä, että verkkosivut toimivat kaikilla laitteilla hyvin ja tuottavat hyvän online-kokemuksen. Myös suuri osa uutiskirjeistä avataan nykyään puhelimella, joten varmista sähköpostimarkkinoinnin työkalustasi ennen lähetystä, että kirje istuu myös mobiiliin.
- Varmista, että kivijalkamyymälästä oston tehnyt löytää myös verkkokaupan ja päinvastoin. Tuo myös myymälän varastotilanne verkkokauppaan näkyville integroimalla kassajärjestelmä osaksi verkkokauppaa, jolloin se pysyy helpoiten luotettavana ja reaaliaikaisena.
- Varmista, että myynti ja markkinointi kommunikoivat tehokkaasti ja puhuvat samaa kieltä.
- Muista aina lisätä jokaiseen kanavaan linkki vähintään seuraavaan pisteeseen niin, että esimerkiksi somesta voi tilata uutiskirjeen ja uutiskirjeestä pääsee kotisivuille jne.
- Varmista, että myynti lukee tuottamasi markkinointisisällöt ja on myös tietoinen kampanjoista ja mahdollisista hintamuutoksista.
Esimerkki
Asiakaskokemus verkkokaupassa on lähes elinehto. Hyvä esimerkki saumattomasta tavasta markkinoida on vaatteita myyvä verkkokauppa Disturb. Yritys luo erilaisiin kontaktipisteisiin automaatioita, jotka samaan aikaan parantavat asiakkaille tarjottua palvelua. Esimerkiksi tuotteesta saatavilla ovat koot ovat nähtävillä kaupassa. Jos kokoa ei ole saatavilla, voi käyttää kokovahti-palvelua, jonka kautta saa ilmoituksen, kun haluttu koko on saatavilla. Näin kauppa saa taas yhden kontaktitapahtuman lisää.
Myös ostoskoriin jääneistä tuotteista lähetetään muistuttaja automaatioiden avulla. Disturb tarjoaa mahdollisuuden noutaa ostetut tuotteet suoraan varastolta. Varastolla verkkokauppaa voi selata digitaaliselta asiakaspäätteeltä ja tehdä lisäostoksia.
Kuva: Disturb lähettää asiakkailleen ostoskorimuistuttajia automaatioiden avulla.
Teknologian merkitys omnichannel-markkinoinnissa
Kokonaisvaltaisessa ja käyttäjätietoon perustuvassa viestinnässä oleelliseksi seikaksi nousevat modernit, keskenään keskustelevat ja helposti integroitavat ohjelmistot. Sisällöt tulee tarjota eri kanavissa teknisesti yhtenäisellä ilmeellä niin selaimessa kuin mobiilissa. Oleellista on myös, että merkinnät asiakaskontakteista siirtyvät eri järjestelmiin vaivattomasti integraatioiden avulla.
Tehokkaan seurannan ja ketterän viestinnän kehittämisen edellytyksenä on, että markkinointiteknologiat ovat käytössä markkinoinnilla ja viestinnällä esimerkiksi IT-osaston sijaan. Näin teknisen kumppanin rooli korostuu entisestään. Parhaat tulokset saavutetaan joustavalla yhteistyöllä, jossa käyttäjiä koulutetaan ja tuetaan myös käyttöönoton jälkeen.
Tarvitsetko työkaluja omnichannel-markkinoinnin toteuttamiseen?
Lianan työkalut palvelevat asiakkaitasi läpi ostopolun. Uutiskirjetyökalu LianaMailer, markkinoinnin automaatiotyökalu LianaAutomation sekä verkkokauppa- ja verkkosivuratkaisumme integroituvat vaivatta yhteen luoden saumattoman asiakaskokemuksen, jotta voit toteuttaa vaivatta omnichannel-markkinointia.
Myös nämä sisällöt voisivat kiinnostaa sinua:
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja