Onboarding on moderni sana kokonaisvaltaiselle käyttöönottoprosessille. Englanninkielisessä termissä on jotain perustavanlaatuista – se on enemmän kuin pelkkä käyttöönotto. Onboardingin aikana käydään läpi tavoitteita, ohjataan, opastetaan, edistetään ja edistytään. Digitaalisen markkinoinnin työkalujen käyttöönoton sujuvuus organisaatiossa nojaa vahvasti onnistuneeseen onboarding-prosessiin.
Tässä artikkelissa käymme läpi hyvin konkreettisella tasolla, mitä erilaisten digitaalisten markkinoinnin ratkaisujen onboarding sisältää Liana Technologiesilla ja annamme kotiläksyjä siitä, mitä orgaanisaatioissa olisi hyvä olla selvillä ennen onboarding-prosessin alkua.
Voit siirtyä sinua kiinnostavaan ratkaisuun suoraan näistä linkeistä:
1. PR & Media
Lehdistötiedotejakelupalvelun sekä mediaseurantatyökalun onboarding on suhteellisen kevyt prosessi. Asiakkuudelle määritetty Customer Success Manager pitää 1-2 koulutusta, joissa käydään läpi työkalun käyttö asiakasta parhaiten palvelevalla tavalla. Käyttöönotto voidaan asiakkaan tarpeesta riippuen hoitaa hyvinkin nopeasti niin, että työkalu on käyttövalmiina ja asiakas koulutettuna 24 tunnin sisällä tarjouspyynnöstä. Käyttökoulutuksen jälkeen asiakas alkaa itsenäisesti käyttää työkalua ja vastuu asiakkuudesta siirtyy Account Managerille.
Aina on myös mahdollista saada auttavia käsipareja palveluiden muodossa. Jos asiakkaalla on esimerkiksi tarvetta kattavamman media-analyysin tekemiselle, niin Lianan palveluyksikkö voi toteuttaa sellaisen.
2. Sähköpostimarkkinointi
Ennen sähköpostimarkkinointityökalun onboardingia asiakkaalle on todennäköisesti tehty uutiskirjepohja. Uutiskirjepohja on voitu toteuttaa asiakkaan olemassa olevaa visuaalista ohjeistoa käyttäen tai kirjeelle suunnitellaan Lianalla kokonaan uusi visuaalinen ilme. Työkalun sujuvan käyttöönoton ja edistyksellisen hyödyntämisen varmistamiseksi koulutamme asiakkaat 1-2 koulutuksessa. Customer Success Manager toteuttaa koulutukset etänä ja koulutukseen voi palata myöhemmin myös nauhoitteena.
3. Markkinoinnin automaatio
Markkinoinnin automaatio on sivustojen ja verkkokauppojen tavoin niinsanottu projektituote, eli käyttöönotto on projekti, jonka kesto riippuu materiaalin laajuudesta ja liikkuvien osien määrästä. Projektia tulee hoitamaan tietysti projektipäällikkö.
Projekti alkaa määrittelypalaverilla, johon mennessä olisi hyvä olla jo joku käsitys siitä, mitä haastetta automaatioilla lähdetään ratkaisemaan, tai mihin tilanteeseen niiden käyttöönotolla pyritään pääsemään. Voidaan esimerkiksi haluta:
- Saada asiakas ostamaan jotain tuotetta tietyn syklin mukaan
- Myydä lisäosia ja -palveluita
- Vähentää asiakaspoistumaa
- Hoitaa asiakassuhdetta ja lisätä asiakkuuden arvoa
- Hankkia liidejä
- Tiedottaa jatkuvalla aikataululla
- Jakaa ajankohtaisia sisältöjä
Kysymyksiä, joilla pääsee liikkeelle:
Millaisia tavoitteita yrityksellä on esimerkiksi ensi vuodelle? Kuinka suuria panostuksia niiden saavuttamiseen tehdään? Millaisia kehityssuunnitelmia? Mihin markkinoinnissa erityisesti panostetaan? Mistä kasvua erityisesti haetaan, jos sitä haetaan? Mikä on lähtötilanne? Mitä markkinoinnissa tehdään tai ei tehdä tällä hetkellä? Mitä esteitä tai haasteita tavoitteisiin pääsyn tiellä on? Onko resursseissa puutteita?
Automaatioiden ollessa kyseessä mahdolliset integraatiot täytyy aina hoitaa ennen kuin automaatioita voidaan alkaa rakentamaan. Integraatioita voidaan tarvita:
- CRM-järjestelmään
- Varausjärjestelmään
- Tapahtumanhallintajärjestelmään
- Taloushallinnan järjestelmään
- Toiminnanohjausjärjestelmään
- Verkkokaupparatkaisuun
- Myynnin työkaluihin
Integraatiot toteuttaa joko automaatiotyökalun toimittaja tai asiakasyritys – tai ne toteutetaan yhteistyönä. Integraatioiden liittäminen projektiin lisää aina jonkun verran projektin kestoa, riippuen siitä kuinka työläs integraatio on kyseessä.
Kun integraatiot ovat reilassa, voi todellinen onboarding automaatioiden käyttäjien kanssa alkaa. Automaatioprojektissa onboarding voi toteutua kolmella eri tavalla riippuen asiakasorganisaation tahdosta ja resursseista.
Jos asiakasorganisaatio haluaa itse olla pääkäyttäjänä automaatiotyökalulle, niin kickoff-palaverissa ovat mukana asiakas, Account Manager, projektipäällikkö tai Customer Success Manager ja tarvittaessa IT-henkilö asiakkaan puolelta.
Jos taas asiakasorganisaatio haluaa apukäsiä automaatioiden tekemiseen, niin Lianalta tulee mukaan Marketing Specialist. Markkinoinnin asiantuntija tekee palveluna kampanjoiden ideointia, suunnittelua ja toteuttamista, voi pitää kuukausittaisia palavereita automaatioista, tehdä tavoitesuunnitelmaa, vuosikelloa, tulosten raportointia sekä läpikäyntiä asiakkaan kanssa.
Kolmas tapa on niinsanottu avaimet käteen -ratkaisu eikä oikeastaan vaadi onboardingia lainkaan, sillä asiakasorganisaatiota ei kouluteta työkalun käyttöön. Kampanjoiden suunnittelun toteutuksen ja työkalun käytön kampanjoihin liittyen hoitaa Liana. Asiakkaan kanssa tehdään tavoitesuunnitelma sekä vuosikello ja seurataan tuloksia.
4. Verkkosivustot
Verkkosivustojen onboarding on iso projekti, jossa projektitiimin ja myyjän lisäksi osallistetaan design-tiimi. Kaikki alkaakin verkkosivujen suunnittelusta. Voi olla, että olemassa olevan verkkosivuston ilme päivitetään esimerkiksi saavutettavuusdirektiivin mukaiseksi. Tai sitten koko sivuston suunnittelu aloitetaan aivan nollasta.
Joissain tapauksissa voi myös olla, että koko sivusto tehdään ikään kuin valmiin pohjan päälle, joita Lianalla on esimerkiksi eri toimialojen tarpeisiin. Tällaisissa tapauksissa projekti on paljon kevyempi, kun designia ei aloiteta nollasta, vaan sivun suunnittelu on jo tehty ja valmiin pohjan päälle voi rakentaa tyylikkään ja toimivan sivuston.
Design-tiimin osallisuus määrittää siis sivustoprojektin alun. Jotta asiakas saa hyvän kuvan sivustosta, niin ainakin etusivu ja alasivu ovat tämän vaiheen jälkeen esiteltävänä. Myös mobiiliin tulevaa ulkoasua käydään läpi.
Designin määrittelyvaiheen jälkeen projektille suunnitellaan wireframe, eli pohjapiirros siitä, miltä valmis sivusto tulee näyttämään.
Kun asiakas on hyväksynyt sivuston visuaalisen ilmeen – eli että värit toimivat, ulkoasu vastaa muutenkin toiveita ja designer on mahdollisesti todennut, että saavutettavuusdirektiiviä noudatetaan – niin sivustoa aletaan kasaamaan.
Front-end developer, eli sivuston ulkoasun koodari rakentaa sivun. Tässä vaiheessa projektipäällikkö ja sivuston koodaaja käyvät dialogia projektin vaiheista. Myös Account Manager mahdollisesti pidetään projektin käännekohdista kartalla. Räätälöityjä ominaisuuksia sivun taustalle saattaa tulla tekemään myös back-end developer.
Kun projektissa päästään siihen vaiheeseen, että sivusto on suurinpiirtein valmis, niin asiakkaalle voidaan pitää customer success -tiimin johdolla käyttökoulutus ja sivuston ominaisuudet käydään asiakkaan kanssa läpi.
Asiakas syöttää sisällön sivustolle ja vastaa siitä ja vastaa myös mahdollisista käännöksistä, jotka syötetään sivuston eri kieliversioille. Sisällönsyöttövaihetta seurataan Lianan toimesta ja projektipäällikkö vastaa kysymyksiin, joita asiakkaalla saattaa herätä projektin kuluessa.
Liana Technologies voi myös auttaa sisällön syötössä, jos se hankitaan projektiin palveluna.
Kun sisällön syöttö on valmis, niin on sivuston julkaisun aika.
5. Verkkokaupat
Verkkokaupan onboarding-prosessissa on hyvin paljon yhtymäkohtia verkkosivuston onboardingiin. Verkkokauppa on kuitenkin vielä laajempi projekti kuin sivusto. Verkkokauppa ei myöskään lähtökohtaisesti ole koskaan valmis, eli projektipäällikkö voi jatkaa verkkokaupan kehitystä asiakkaan kanssa pitkäänkin ja kommunikaatio projektin kuluessa on intensiivisempää.
Verkkokauppaprojekti alkaa myös suunnitteluvaiheella kuten verkkosivustoprojektikin.
Erilaiset integraatiot ovat suuressa roolissa verkkokaupassa. Tämä liittyy olennaisesti projektin kulkuun, sillä integraatioiden rakentaminen saattaa viedä aikaa, erityisesti jos ne ovat räätälöityjä. Tässä vaiheessa projektiin voi liittyä back-end developer, joka hoitaa integraatiot kuntoon.
Seuraavaksi projekti ottaa suunnilleen samat uomat kuin verkkosivustokin, eli asiakkaalla hyväksytetään etusivun ja alasivujen ilme ja kauppaa aletaan rakentamaan.
Käyttökoulutus sisällönsyötöstä pidetään joko etänä tai livenä ja asiakas jälleen vastaa sisällön syötöstä järjestelmään. Kuten todettua, verkkokauppaprojekti kuitenkin jatkuu tulevaisuuteen ja Account Manager pysyy yhteydessä verkkokauppiaaseen, jotta voidaan varmistua, että kauppa palvelee tarkoitustaan. Uusia integraatioita voidaan myös ajan kuluessa lisätä.
Digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän työkalut ovat hyvin erilaisia onboarding-vaatimuksiltaan. Toinen työkalu vaatii yksinkertaisen ja nopeasti hoidettavan koulutuksen ja asiakas on valmis käyttämään sitä itsenäisesti. Toinen työkalu taas vaatii suunnittelu-, räätälöinti-, kokoamis- ja vielä koulutusvaiheen. Yhteistä kaikissa on kuitenkin se, että asiakkaan kanssa kartoitetaan juuri heidän tarpeensa ja kuljetaan koko projekti yhdessä.
Haluaisitko lisätietoa digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ratkaisuistamme?
