Nykyasiakas tuntee oman arvonsa ja äänestää yhä helpommin jaloillaan, jos ei löydä haluamaansa tai saa tukea ja apua toivomallaan tavalla. Tällöin kulman takana odottaa jo uusi palveluntarjoaja, joka on valmis jatkamaan siitä, missä edellinen epäonnistui.
Kun kilpaillaan asiakkaista netissä, on usein asiakaspalvelulla kriittinen ja ratkaiseva rooli ostoprosessissa. Siinä, missä fyysisessä kaupassa äänestys huonosta palvelusta tapahtuu jaloilla ja hitaammalla tahdilla, hoituu sama netissä sekunneissa ja muutamalla klikkauksella.
Asiakaspalvelu netissä on muutakin kuin helposti täytettäviä yhteydenottolomakkeita. Se on monikanavaista ja -ulotteista toimintaa, joka on kriittinen osa ostoprosessia. Tarkasta siis nämä asiat, jotta et jää kilpailijoidesi jalkoihin:
10 kohdan checklist hyvään asiakaspalveluun netissä:
- Ystävällinen asenne ratkaisee
- Tarjoa henkilökohtaista ja läpinäkyvää palvelua
- Huolehdi verkkosivujen toimivuudesta
- Palvele videon ja chatin välityksellä
- Hyödynnä automaattisia asiakaspalveluviestejä
- Muista asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
- Pidä asiakas ajan tasalla tekstiviesteillä
- Kysy ja hyödynnä palautetta
- Mobiilioptimoi
- + Harkitse laajentamista virtuaalitodellisuuteen
1. Ystävällinen asenne ratkaisee
Asiakaspalvelu netissä on aivan yhtä tärkeää kuin face-to-face -tilanteessa, eikä sitä kannata laiminlyödä. Oma asiakaspalvelu netissä kannattaa luovuttaa henkilölle, jonka huomaan uskoisi tärkeät asiakkaat myös kasvotusten, sillä useimmiten asiakkaalle häntä palveleva yritys edustaa koko yritystä.
Netissä tapahtuva palvelu vaatii taitoa, sillä tekstin välityksellä tapahtuvasta viestinnästä puuttuvat ilmeet ja eleet, joita kasvotusten tulkittaisiin. Samalla väärinymmärrysten mahdollisuus kasvaa. Kannattaa muistaa, että huonot asiakaspalvelutilanteet voivat jäädä elämään verkkoon ja levitä paljon laajemmalle kuin yksittäinen epäonnistunut tilanne kivijalkamyymälässä. Sama tilanne onneksi toistuu myös positiivisten kokemusten kanssa.
2. Tarjoa henkilökohtaista ja läpinäkyvää palvelua
Palvelu usein ratkaisee, toteutuuko kauppa vai ei. Hyvät asiakaspalvelijat osaavat pelata tilannetajullaan ja tuoda esiin omaa persoonaansa. Tämä on olennainen taito myös asiakaspalvelussa netissä.
Jos mahdollista, kannattaa asiakaspalvelun ystävälliset kasvot tuoda esiin omilla nettisivullaan – sekä yhä enenevissä määrin myös chatissa ja videoissa. Kumpaan sinä luotat enemmän: nimettömään chat-henkilöön vai omalla nimellään, kuvallaan ja tittelillään chatissa tai videossa toimivaan henkilöön? Myös somessa päivitykset kannattaa tehdä omalla nimellä, sillä pelkkä yrityksen nimissä toimiminen voi antaa etäisen kuvan organisaatiosta.z
3. Huolehdi verkkosivujen toimivuudesta
Toimivat verkkosivut ovat kuin verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun kivijalka. Perusasioiden on oltava kunnossa: sivujen on toimittava oikein kaikilla laitteilla, latauduttava nopeasti ja oltava visuaalisesti selkeät. Niiden on siis palveltava tarkoitustaan. Ammattilaiset osaavat suunnitella verkkosivut, jotka aidosti ottavat huomioon käytettävyyden – miten toiminnallisuudet tehdään niin, että sisältö on jaoteltu loogisesti ja että kaikki tarvittava on helposti ja nopeasti saatavilla, eikä monen klikkauksen takana.
Asiakaspalvelun suhteen usein tärkeintä ovat haut, filtteröinnit ja valitsimet. Harvalla on enää aikaa tai halua selailla tuotteita, sillä tarvittava halutaan löytää mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Tässä toimii apuna markkinoinnin automaatiotyökalu, jonka avulla verkkosivuilla voidaan näyttää kävijälle olennaisinta sisältöä. Tällaista olennaista sisältöä voi esimerkiksi olla perhekylpylätarjousten näyttäminen lapsiperheille pariskuntalomien sijaan.
Osa laadukasta verkkoasiakaspalvelua on myös:
- UKK/FAQ-osiot (usein kysytyt kysymykset)
- Informatiiviset tuotevideot
- Keskustelupalsta
- Tuotearvostelut
- Blogit ja artikkelit tuotteiden käytön tueksi
Näistä kannattaa valita omalle yritykselle sopivat elementit. Yrityksen verkkosivuille kannattaa sisällyttää ainakin FAQ-osio, sillä se säästää niin asiakaspalvelun resursseja kuin asiakkaiden aikaa ja kärsivällisyyttä. Tällöin asiakaspalvelijasi eivät kuormitu tavallisimmista kysymyksistä ja asiakas pystyy toimimaan sivuilla omatoimisesti sekä nopeasti ilman yhteydenottoja.
4. Palvele chatin ja videon välityksellä
Yksi tehokkaimmista keinoista asiakaspalveluun netissä on verkkosivujen yhteydessä oleva chat- tai videoasiakaspalvelu. Varmista kuitenkin, että yrityksellänne varmasti on resursseja palveluun chatin kautta – huono vastaavuus voi olla asiakkaalle sama kuin ei vastausta ollenkaan. Muista merkitä myös selvästi, milloin chat-tuki on paikalla, mikäli näin ei aina ole. Lisäksi kannattaa harkita asiakaspalvelijan nimen ja kuvan näyttämistä.
Videoasiakaspalvelijoiden määrä on ollut vuosien varrella nousussa. Koronapandemian myötä keväällä 2020 suomalaisista 59 % siirtyi etätöihin. Videotapaamisista on tämän myötä tullut osa yhä useamman arkea. Olisiko siis aika tehdä omasta asiakaspalvelusta netissä vielä askeleen henkilökohtaisempaa nyt, kun videotapaamiset ovat monelle jo tuttuja? Osaavaa asiakaspalvelijaa ei kannata piilottaa ruudun taakse, sillä vuonna 2021 videoasiakaspalvelu kasvoi Euroopassa 70 prosenttia.
5. Hyödynnä automaattisia asiakaspalveluviestejä
Verkkopalveluita voidaan käyttää mihin aikaan tahansa ja yhteydenottoja saattaa tulla niin joulun pyhinä kuin aamuyöstä. Tällöin on tärkeää, että vaikka asiakaspalvelu ei olisi sillä hetkellä läsnä, tietää asiakas saavansa apua heti kun se on mahdollista.
Hyvää asiakaspalvelua netissä on varmistaa, että asiakas tietää, mitä hänen yhteydenottonsa jälkeen tapahtuu ja että hänen yhteydenottopyyntönsä on vastaanotettu. Tämä onnistuu automaattisilla vastausviesteillä, joihin voi lisätä linkin esimerkiksi UKK-vastauksiin tai chat-palveluun. Automaattisilla viesteillä voi vastata myös hintatiedusteluihin lähettämällä vastauksena hinnaston tai palveluesitteen.
Osa laadukasta palvelua verkossa on myös muistuttaa toistuvista tapahtumista, kuten renkaiden vaihdosta, hammaslääkäristä tai eläinruokatilauksen uusimisesta, sekä suositella yhteensopivia tuotteita tai päivityksiä aiemmin ostettuihin tuotteisiin.
Lisäksi osa automaattista asiakaspalvelua on esimerkiksi automaattisesti hotellin tietystä kaupungista varanneelle lähetettävät tervetuloa-viestit joissa esitellään kaupunkia ja hotellia, tuotteen tilanneelle lähetettävä drip-kampanja tuotteen esittelystä tai muistutus, jos verkkopalvelun tilannut asiakas ei ole muistanut aktivoida palveluaan.
Tututstu markkinoinnin automaatiotyökalu LianaAutomationiin
6. Muista asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Asiakaspalvelu netissä on yhä monikanavaisempaa. Nykyisin yritysten odotetaan vastaavan kysymyksiin kaikissa niissä kanavissa, joissa ne ovat läsnä. Kannattaa siis varata resursseja myös muualle kuin verkkosivuille.
Sosiaalisessa mediassa asiakaspalautetta annetaan usein reaaliajassa. Asiakaspalvelukeskusteluja voidaan käydä julkisestikin esimerkiksi Facebook-seinällä tai Twitter-feedeissä. Tällöin on tärkeää, että asiakaspalvelun pelisäännöt on sovittu etukäteen. Kannattaa myös miettiä etukäteen “ne vaikeimmat kysymykset” ja miten niihin reagoidaan – ja sopia myös, kuka niin tekee. Kannattaa kenties tehdä kokonainen somen kriisiviestintäsuunnitelma – tositilanteessa ei enää ole aikaa miettiä, miten reagoida.
Katso webinaaritallenne: Näin onnistut kriisiviestinnässä:
Huom! Nähdäksesi webinaaritallenteen, anna evästehallinnassa suostumus vähintään Markkinointi-kohtaan. Avaa evästehallinta.
Kuuntelu on tärkeä työkalu sosiaalisen median asiakaspalveluun. Mediaseurannan työkalu mahdollistaa nopean tarttumapinnan negatiivisiin kommentteihin tai reklamaatioihin. Tällöin voit kääntää tilanteen jopa eduksesi tarjoamalla palvelua tilanteissa, jossa sitä ei mahdollisesti edes oletettu saavan.
Somessa ei voi valita rusinoita pullasta, vaan asiakkaan lähelle pääseminen vaatii yritykseltä myös nöyryyttä ja läpinäkyvyyttä. Somen kirjoittamattomiin sääntöihin kuuluu, että pelistä ei voi vetäytyä kesken pois. Mikäli asiakaspalvelutilanteissa tekee virheitä, tulee keskustelut silti jättää julkisesti näkyville, ja pyrkiä kääntämään tilanne eduksi. Tämä osoittaa, että yritys on aidosti läsnä yhteisön säännöillä – ei vain silloin, kun itse haluaa.
7. Pidä asiakas ajan tasalla tekstiviesteillä
Sähköpostien määrän lisääntyessä ovat tekstiviestit yhä harvinaisempia, mutta eivät sen merkityksettömämpiä. Tärkeistä asioista tiedottaessa sähköposti ei korvaa tekstiviestiä – ainakaan vielä. Tuotteen saapumisesta, ajanvarauksesta tai tapahtumasta ilmoittaessa tekstiviesti on useimmiten käytännöllisempi tapa toimia.
Monet sähköpostimarkkinoinnin ja markkinoinnin automaatiotyökalut tarjoavat myös tekstiviestien lähetykseen mahdollisuuden.
8. Kysy ja hyödynnä palautetta
Palautteen kysyminen ja hallinnointi on olennainen osa asiakaspalvelua. Palauteprosessit kannattaa automatisoida mahdollisimman pitkälle – esimerkiksi suomalainen Eventilla tarjoaa kyselytyökalun, joka taipuu monenlaisten yritysten käyttöön.
Palautteeseen kannattaa aina reagoida. Tässä auttavat automatisoidut toiminnot. Esimerkiksi jos asiakas jättää hotellista uloskirjautuessaan yhden tähden arvostelun pitkällä selvityksellä ja tietyillä avainsanoilla höystettynä, tulee välittömästi käynnistää automaatioketju, jonka seurauksena asiakkaaseen ollaan henkilökohtaisesti ja nopeasti yhteydessä. Asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi automaation ansiosta.
Palaute myös mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen. Parhaimmillaan se voi osoittaa toiminnassa mahdollisia puutteita tai aukkoja, joita ei ole ennen huomattu. Käyttäjien suorat palautteet ovatkin kenties tehokkain tapa kehittää asiakaspalvelua netissä.
9. Mobiilioptimoi
Osa hyvää asiakaspalvelua ovat mobiilioptimoidut eli responsiiviset verkkosivut, jotka toimivat kaikilla eri laitteilla. Nettisivujen selaaminen tapahtuu yhä enenevissä määrin mobiililaitteilla ja suomalaisista 80 % ilmoittaakin käyttävänsä nettisivuja puhelimella. Onkin tärkeää, että yrityksesi verkkosivujen käyttökokemus on optimoitu laitteesta riippumattomaksi.
Se, kuinka asiakas voi navigoida sivuillasi, vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Jos verkkosivu ei ole responsiivinen, ohjaa se valitettavan usein liikennettä pois sivuilta. Kun navigointi mobiililaitteilla sujuu ongelmitta, voit saavuttaa ja palvella asiakkaitasi paremmin. Alusta asti responsiivisesti rakennetuilla nettisivuilla siis varmistat, että välität hyvää asiakaskokemusta ja -palvelua netissä.
Tarvitsetko responsiiviset verkkosivut?
10.+ Harkitse laajentamista virtuaalitodellisuuteen
Pokemon Go toi monien tietoon virtuaali- ja lisätyn todellisuuden (AR/VR, artificial reality/virtual reality). Virtuaali- ja lisätty todellisuus tarjoaa monia mahdollisuuksia asiakaspalveluun. Teknologiaa on jo hyödynnetty esimerkiksi aurinkolasien sovittamiseen kotisohvalta verkkokameran avulla. Kuljetusyritys DHL taas on onnistuneesti hyödyntänyt virtuaalitodellisuutta pakettien noutoprosessissaan varastollaan.
Virtuaali- ja lisätty todellisuus ei ehkä vielä tunnu ajankohtaiselta, mutta teknologia vaikuttaa yhä enenevissä määrin siihen, miten asiakkaat toimivat eri yritysten kanssa. Muun muassa VR-lasit ovat kasvattaneet vuosien varrella suosiotaan ja pudottaneet hintaansa siitä, missä ne olivat tullessaan markkinoille yli kymmenen vuotta sitten. Virtuaalitodellisuus voi olla yrityksesi keino tehdä asiakaspalvelustasi netissä vielä askeleen henkilökohtaisempaa ja erityisempää. Se on siis ehdottomasti jotain, mitä kannattaa pitää silmällä.
Kaipaako verkkoasiakaspalvelusi päivittämistä?
Autamme sinua toteuttamaan automatisoituja palveluviestejä sähköpostimarkkinointia ja markkinoinnin automaatiota hyödyntäen. Toteutamme sinulle myös asiakasystävälliset verkkosivut, jonne voidaan lisätä esimerkiksi chat- tai palautejärjestelmä.
Haluatko oppia lisää verkkosivuista? Tutustu näihin sisältöihin:
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja