Suoran palautteen sijaan asiakaskokemuksista avaudutaan yhä useammin verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Vain murto-osa verkkokeskustelujen kehuista ja kritiikistä kantautuu verkkokauppiaan korviin. Kokosimme artikkeliimme 6 hyvää syytä hyödyntää mediaseurantaa asiakaspalautteen keräämisessä sekä vinkkejä asiakaspalautteen käsittelemiseen.
6 syytä hyödyntää mediaseurantaa asiakaskokemuksen seurantaan
- Asiakkaan ääni kuuluviin. Mediaseuranta nappaa blogeissa, foorumeissa ja sosiaalisessa mediassa käytävät keskustelut, joten tiedät tarkalleen, mitä yrityksestäsi puhutaan. Seurantatyökalu auttaa erityisesti "hiljaisten" ja piilossa olevien keskustelujen löytämisessä, jolloin pystyt kuuntelemaan herkemmällä korvalla asiakkaasi jakamia kokemuksia verkkokaupastasi.
- Tunnista trendit. Mediaseuranta auttaa tunnistamaan, mitkä asiat verkkokauppaasi liittyvissä keskusteluissa nousevat toistuvasti esille. Puhutaanko tuotevalikoimastasi? Sivuston toimivuudesta? Toimituksen nopeudesta vai jostain muusta? Kun tiedät, mitkä teemat kiinnostavat asiakkaitasi, ovat ajankohtaisia tai mistä asioista saatte erityisesti kehuja, voit tuoda vahvuuksianne enemmän esille tuote- ja palvelukuvauksissa sekä esimerkiksi uutiskirjeissä.
- Tarkkaile äänensävyä. Trendien lisäksi on tärkeää kuunnella, millaiseen sävyyn palveluistasi ja tuotteistasi puhutaan. Kehittyneimmät seurantatyökalut hyödyntävät tekoälyä verkkokeskusteluiden äänensävyn tunnistamisessa, jolloin näet reaaliaikaisesti, mainitaanko teidät positiivisessa vai negatiivisessa yhteydessä. Jos keskustelujen sävy on jatkuvasti negatiivinen, kannattaa omia toimintatapoja tarkastella erityisen tarkasti.
- Paranna asiakastuntemustasi. Kuuntelemalla ja seuraamalla verkkokeskusteluja opit tuntemaan asiakkaidesi ja kohderyhmäsi odotukset ja mieltymykset verkkopalvelun suhteen paremmin. Tämä auttaa paitsi tarkentamaan asiakassegmentointia ja -profilointia, myös kehittämään palvelujasi tai tuotevalikoimaasi asiakkaiden tarpeita ja toiveita vastaavaksi.
- Kehitä asiakassuhdetta ja paranna vuorovaikutusta. Mediaseurannan avulla kerättyä asiakaspalautetta voidaan hyödyntää monipuolisesti esimerkiksi markkinoinnissa, viestinnässä ja sisällöntuotannossa. Samalla kehität myös asiakassuhteitasi ja parannat asiakaskohtaamisen laatua.
- Kaikki osumat yhdessä paikassa helposti jaettavassa muodossa. Mediaseuranta kerää kaikki eri kanavissa käytävät keskustelut yhteen paikkaan. Seurantatyökalun luomat osumaraportit saat suoraan sähköpostiin haluttuina aikoina. Seurannoista voi myös luoda sopivia kokonaisuuksia ja välittää niitä eteenpäin organisaation sisällä.
Näin käsittelet negatiiviset kommentit
Mediaseuranta paljastaa armotta verkkokauppaasi liittyvät negatiiviset kommentit ja tilitykset pieleen menneistä asiakaskohtaamisista. Vaikka kritiikki kirpaisee, älä sulje siltä korviasi. Näin käsittelet negatiiviset kommentit tehokkaasti ja taitavasti.
Reagoi tai anna olla
Verkkokeskustelun seuraaminen vaatii pelisilmää, etenkin sosiaalisessa mediassa. Aloita siis erottelemalla trollaajat todellisista asiakastilanteista. Asiattomat kommentit voi jättää huomiotta tai niihin voi vastata lyhyesti ja kohteliaasti - nettikiusaajan into lopahtaa nopeasti, kun huomaa provosoinnin olevan tehotonta. Oikeat asiakaskokemukset kannattaa käsitellä huolella. Erityisesti akuutteihin tilanteisiin pitää reagoida nopeasti, sillä tyytymättömän asiakkaan tilitys lähtee helposti leviämään ja paisuu kohtuuttomiin mittasuhteisiin.
Määritä vastuuhenkilöt ja toimintamallit
Selkeät pelisäännöt organisaatiossa pitävät huolen siitä, että mediaseurannan kautta löytynyt negatiivinen asiakasääni tulee varmasti käsitellyksi. Määritä, kuka huolehtii jatkokäsittelystä ja ohjeista, kuinka tilanteet käytännössä hoidetaan. Yleensä toimivin tapa on antaa julkisesti pahoitteleva kommentti ja tehdä selväksi, että asia tullaan korjaamaan pikimmiten. Tämän jälkeen asiakas voidaan ohjata offlineen, jossa tilanne hoidetaan rauhassa esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostin välityksellä.
Kehity palautteen pohjalta
Pelkkä tulipalojen sammuttelu ei pidemmän päälle ole hedelmällistä. Ota siis opiksi virheistäsi ja käännä saamasi kritiikki mahdollisuudeksi kehittää palvelujasi eteenpäin. Jotta jatkotoimenpiteet tulevat tehtyä ja palaute kokonaisvaltaisesti huomioitua, varmista tiedonkulku organisaation sisällä. Näin reklamaatiot eivät jää pelkästään asiakkaan ja virkailijan väliseksi.
Ota aktiivinen rooli
Seurantatyökalun paljastamat asiakaspalautteet toimivat hyvinä kimmoikkeina asiakaspalvelun kehittämiselle. Vielä parempi on kuitenkin itse ottaa aktiivinen rooli palvelun kehittämisessä. Hyödynnä kaikki kontaktipisteet ja mahdollisuudet vuorovaikutukselle. Kysy asiakkaalta, löysikö hän etsimänsä. Oliko hän tyytyväinen toimitukseen? Vastasiko tuote tai palvelu odotuksia? Tarvitseeko hän kenties apua käyttöönotossa? Aktiivisella kysymisellä osoitat, että haluat auttaa asiakasta ja kehittyä itse. Samalla herätät luottamusta ja sitoutat käyttäjää.
Hyödynnä positiivinen ääni
Mediaseurannassa huomio keskittyy usein pelkästään negatiivisen kokemuksen kitkemiseen, jolloin positiivinen asiakasääni jää helposti huomaamatta ja hyödyntämättä. Kannattaa kuitenkin muistaa, että tyytyväinen asiakas on paras referenssi ja sitä kannattaa ehdottomasti hyödyntää omaksi edukseen.
Kiitä kehuista
Vähintä, mitä voit tehdä, on kiittää. Muista siis reagoida jokaiseen verkkokauppaasi kohdistettuun kehuun vastaamalla asiakkaalle lyhyesti. Välitä kiitos eteenpäin myös organisaation sisällä, varsinkin silloin, kun se kohdistuu johonkin tiettyyn asiaan sivustolla. Positiivinen palaute on paras tapa motivoida työntekijöitäsi ja näyttää, että tehdyllä työllä on todellista merkitystä.
Jaa ja hypetä
Sosiaalisen median kautta saatuja kehuja kannattaa hehkuttaa ja jakaa rohkeasti omalla seinällä - erityisesti silloin, kun asiakas on merkinnyt yrityksesi profiilin postauksen yhteyteen. Voit myös itse aktiivisesti luoda ja ylläpitää hypeä erilaisten somekampanjoiden tai -kilpailujen muodossa. Nosta profiilinimesi ja yrityksesi keskeisin tagi esille ja kannusta myös asiakkaitasi käyttämään sitä.
Tarinallista
Asiakastarinat ovat tehokas keino vedota tunteisiin ja vahvistaa ostopäätöstä etenkin aineettomien palvelujen kohdalla. Muiden kirjoittamat asiakaskuvaukset ja suosittelut toimivat myös asiakaspalvelun välineenä: niiden avulla verkkokaupassasi vieraileva löytää helpommin etsimänsä ja osaa valita juuri sopivimman palvelun. Kannusta siis asiakkaitasi kertomaan omista kokemuksista ja aseta ne näkyvästi esille kyseisen tuotteen kohdalle.
Koodiviidakon kehittämä ViidakkoMonitor on markkinoiden älykkäin mediaseurantapalvelu, jonka avulla seuraat verkkokeskusteluja sekä mediasisältöjä kokonaisvaltaisesti ja tehokkaasti. Tekoälyteknologian ansiosta ViidakkoMonitor poimii tarkasti sinua kiinnostavat sisällöt, tunnistaa reaaliaikaisesti keskustelujen äänensävyn ja koostaa tulokset automaattisesti selkeiksi raporteiksi.
Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, niin katsotaan, mitä hyötyjä mediaseuranta voisi tuoda verkkokauppanne toiminnalle!
Kommentti
Kommentit
Ei kommentteja